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            17 2018 January

            用户运营如何快速入门?看完这篇你就会了

            发布来源:亿合科技发布日期:2018-01-17 10:43:17
            浏览数: 2541

            一、用户运营是什么

            像这个图片,你运营的项目就是一个城堡。

            用户为什么要进来?这是你们公司业务部门、市场部门花了大价格弄进来的,于是这个接力棒交给了用户运营。

             

             

            用户进来,运营尽量不让他走,把他往城堡里赶,出口堵住,这叫留存。

            无论是做活动还是做什么,运营要让这些用户在城堡里玩得爽,让用户活跃起来。

            我们要激活沉默用户,把新注册用户变成活跃用户,把流失的用户重新拉回来。所有用户运营的目标就是如何能让用户活跃起来。

            用户玩得开心,才能再考虑最终的变现。

            所以运营到底是做什么的?#31185;?#23454;就是做画上的事情。当你们的PR和市场拉来用户,你要让用户在里面玩得爽,不让他跑。玩得爽用户能给你钱,仅此而已。

            二、为什么要做用户运营

             

             

            数据

            为什么要让用户活跃?首先,我们需要运营数据、用户数据,这是最顶层的,我们需要层层递进。我们的运营首先要做运营数据,要获取新客户,做留存。

            目标数据

            当你做运营时,每个项目情况不同,你要搞清楚你自己或是你这个部门的目标数据到底是什么。

            每个公司的不同阶段不一样,比如一个App刚起步时关心的是用户拉新;当一个App有了一段时间的沉淀后,它很在意用户的留存。

            你如果清楚当前的目标数据是什么,就不会盲目地做事情。

            真?#30340;?#26631;数据

            我们的运营同事经常犯的一个错误,就是经常过于美好地幻想未来,而忽视现实的残酷。我觉得这个东西就是对的,我希望?#19994;?#29992;户都是这样的,但往往事与愿违。

            这个时候你会发现,真实的目标数据和你想象的目标数据差了十万八千里,你在幻想你的客户,你也在幻想你自己。

            有用且真实的目标数据

            我经常去找一些做App的朋友,问他们现在关注哪些数据?

            我说你们一般关注多少留存率?他们说次留存、七日留存、月留存、三个月留存,都关注。我说你都能关注到而且都能做好,你将是下一个腾讯。

            很?#19978;В?#20182;把精力发散这么多,会发现最后哪个都没做好。

            他说所有的数据都有关联,是一个漏斗效应,有了上面才有下面。

            我说完全没错,但你能做好所有节点吗?你要搞清楚哪些是有用的,真实的。

            真实的数据到底是什么?

            如果是小而美的项目,你在运营用户时要考虑如何让客户买单,如何让团队活下来;

            如果你们的App一开始有高额的投资介入来运营,而BOSS希望通过用户量获得更多风投的关注以及平台型业务,这时你的运营肯定要追求拉新。

            因此,我们要考虑团队、公司到底想要什么样的目标数据,同时这样真实的目标数据对项目有什么用。

            小恩爱当时很关注留存,次日留存和月留存。我们不是很关注六个月留存,为什么?一个是可能分手了,一个是过了天天腻歪的阶段、只需要正常(用微信)表达就行了,不用早上起床时用私密功能喊亲爱的。所以我们不需要太关注六个月留存,它是不断往下滑的,这个和产品无关。

            我们特别关注的是次日留存,一旦次日留存下降我们首先就产生质疑:用户来了第二天就走了,为什么?一定是产品体验上有问题。我们的App必须两个人同时注册才能使用,既然有这种绑定关系,且只用一天就离开了,出现这种情况我们会把矛盾直指产品。

            我们把所有数据拆开看,一个时间节点关注一个数据,其它数据都不关注,把一个数据做好再想另外一个数据和这个数据有何联系。

            和大家分享一个真实的案例。之前我们的App上有一个论?#24120;?#22240;为我们的用户量可能有明显的瓶颈期,我们不可以和社交类的App抗衡。

            所以我们的论坛要怎么做?我们的真实且有用的目标数据在哪?我们就想,既然无法通过数据取胜,只能通过质量取胜。

            我?#24067;?#20010;我们做论坛的变态规则。

            第一,情侣之间秀恩爱,会聊的话题是什么?像谁送了我礼物、送了什么礼物、关于性的,这是情侣之间绕不开的话题。如果一旦出现,小恩爱通通封杀。

            我们24小时上班,晚上的同事人工来?#23613;?#25105;们有三层审帖,所?#36816;行?#35805;题的帖子一条都看不到。

            第二个看不到的帖子就是分手帖。什么对象跑了、再也不相信爱情了,这是人正常的情?#34892;?#27844;,为什么不能放在我们的论?#25104;希?/p>

            原因很简单,我们明白我们需要的有用的数据是什么。未来我们无法靠量取胜,我们要打造积极向上的环?#24120;?#35201;引入积极向上的大品牌合作从而变现——大品牌商很看重广告?#26007;?#29615;境而不只是广告数量。

            我们每天论?#25104;?#26377;35万人、发帖量2.7万篇。我们接过麦当劳、必胜客、周大福等广告主,他们之所以掏钱就是觉得这些数据是有用的。

            如果我们不采访之前的运营手段,我们的数据量肯定变成70万甚至更高,但是谁会来呢?

            三、用户运营怎么做

            不要认为运营是小事,一谈就是KOL、大IP,其?#24213;?#24049;就是一个IP,我们的微信、朋友圈都是可以运营的东西,每个人每天都在做运营的事:?#34892;?#20154;运营得非常好,?#34892;?#20154;不好。

            不要把运营想得特别复杂,你们每天、每个人都可以做的运营,就是朋友圈。

            如果你是一个运营喵,你有500个好友,你写朋友圈的原创文章,写得特好,发出去发现大概只有5%的?#35828;?#36190;。你觉得特别失落。

            这跟做App是一样的,做了特别好的活动、推广,结果拉来没多少人,觉得没意思。这还怎么做?

            我们先看原因。各位朋友圈里经常沟通的人一般不超过10%,绝大多数人叫做“知道”,认识都谈不上。现在习惯去哪里?#25216;?#20010;微信,和原来?#24187;?#29255;是一样的。你们手机里的App也是一个道理,有多少个已经超过一周没点开过?

            那么你想要?#20040;?#23478;都来点赞、转发你的文章,有什么办法?

            首先定出明?#20998;?#26631;。让500个人都点赞?不可能。如果你的?#20064;?#36825;样要求,那你让他自己做吧。我们希望点赞人数超过50人,转发超过20人。

            接着用户细分,10%是你经常沟通的,这些人天天和你有交集,不用太关心。关键是剩下的450人怎么办。

            你把450人拆分后,发现这些人关心不同的问题,他们的爱好、倾向不一样。

            你把450个人分类后,发现?#19981;?#26576;话题的最多。所以你想,如果同时做所有人的运营,一个都做不好;不如专攻?#19981;?#26576;话题的这一类人群。做第一个主动点赞的,择?#29260;?#35770;发图。汇总、了解这群人的活跃时间。

            如果你做了一系?#34892;?#21160;,有的始终没回应,?#24471;?#36825;些是沉默用户。App也是一样,用了一系列有针对性的运营手段,你发现有部分人还是无动于衷,这部分用户即将成为流失用户。流失用户不可怕,只要控制在一定比例内就?#23567;?/p>

            很多伙伴说要做新用户的激活,最后很多人参加,有没有拆分里面新老用户分别有多少?活跃和非活跃用户各有多少?拆出来才知道你的运营指标有没有达到。

            你们可以在自?#21495;?#21451;圈里实施一次,这是一个非常好的练习方法。

             

             

            四、最后给运营喵的几点建议:

            1.尊重用户“真实”感受,换位思考,不要把自己的体验当成用户体验;

            2.离用户近一点,再近一点。我在小恩爱,所有员工?#31995;?#21103;总裁下到前台美女,入职前15天都是客服,处理两件事:在群里陪VIP客户聊天;VIP用户吐糟时,要去解决。通过客服考核才能进这家公司。

            离用户近一点,才能知道用户到底在想什么。

            举个例子,大家都知道微信聊天的体验目前在市场上是可?#36816;?#26159;最好的之一。小恩爱在聊天功能上有一点比微信更牛,就是图片传输速?#21462;?/p>

            我们当时测试了市面上20款可以发图片的社交类软件,只有小恩爱能超过微信。

            为什么我们能做到?我们天天跟客户聊,发现大量的县级用户、西部用户,是非常?#19981;?#21457;照片的一波人,但前几年这些地区一直没有通4G网络。

            我们为了满足这群人,前后用了五个月时间,建专门的团队来增加图片的传输速?#21462;?/p>

            我们在4G网络下传输速度不如微信,但在3G、2G网络下,我们的传输速度是20多个社交软件里的第一。

            这些信息产品是不知道的,只能从运营端来。

            3.你是用户,但用户不是你。

            我们曾经上过一个算命的产品,?#20204;?#20387;算算双方合不合。我们找了两家,一家?#20146;?#22612;罗牌,一家做风水、八字。当时只能上一个,然而谁都说服不了谁。

            其实我们内心都想,现在这种90后、95后谁信八?#32844; ?#20294;是我想了一想,我们不能代表用户做选择。我说我们做个测试,两个一起上,看最后数据如何。

            最后结果让我们大吃一惊,使用八字测算且付费的用户数是使用塔罗人数的近13倍。

            后来我们大概找了1500个用户做调查:?#20146;?#22612;罗收费比八字测算要便宜,你为什么不测?#20146;?/p>

            用户说,?#20146;?#22612;罗大家都在做,看太多了。网上八字都很贵,我就试一下。

            仅此而已。

            这次狠狠打了我们耳光。我们做了这么多年,却忘了你是用户,但用户不是你,自己不能代表用户。

            4.懂得解读真实的数据,用用户纬度切分数据。

            要明白你真正的数据是什么。2万人参加,很炫酷,发了多少个奖,多少人在朋友圈转……这种粗线条的运营将被细致的运营取代。

            关于用户运营,我总结了三个关键?#21097;?/p>

            一是感受,你要了解用户的感受;

            二是数据且是真实的数据,你知道什么数据是真实可靠;

            三是希望各位能了解战略,你们做运营是为了什么,千万不要为了做数据而做数据。


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